石油之家-悟元如是说:打造物业公司“铁三角”,建立动态的生态平衡系统

悟元如是说:打造物业公司“铁三角”,建立动态的生态平衡系统

原文标题:打造物业公司“铁三角”,建立动态的生态平衡系统
原文发布时间:2018-10-25 05:22
原文作者:悟元如是说。
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(副标题)正确处理业主、公司、员工三者关系的实施方案

一个物业小区能否成为和谐的社区,业主、物业公司、物业服务人员都有至关重要的作用,任何一方面没有做好,都会产生不可估量的后果。近年来,物业公司与业主之间关系的话题比较多,本文不想赘述,我们要探讨的是三方关系,即三者的关系处理问题。我个人认为,物业公司员工与物业公司的关系,较物业公司与业主的关系及物业公司员工与业主的关系更为关键。

这三者的关系从表面来看,相关性不是很大,实际上不仅是密切相关,而是层层递进关系。处理好三者的关系,形成稳定的“铁三角”将是物业公司做大做强,物业品牌提升的必备条件。

横向看万科、龙湖、碧桂园,我们总是看到了物业公司的经典服务、精致服务,并没有看到上述三家公司的运作机制,更没有看到三者的内在关系。做得好的物业必然会处理好业主、物业公司、物业服务人员三者的关系,使之成为相互咬合、相互促动的三驾马车。内在的运行机制必然会把物业管理推上新的台阶。三者关系形成互动力,才是物业公司正常运作的关键。

一、三者关系的协调来源于三方的互相认可

业主是物业公司正常运营的源泉,业主之所以按时缴费,是表示对物业公司提供的服务的认可,不是对某一个物业服务人员的认可,也不是对某一个物业公司的认可,这是物业公司必须认清的问题!

物业公司员工是物业公司各种服务的直接提供者,不是物业服务的工具,物业公司员工对于物业公司的不离不弃不仅仅是对薪酬的认可,也是对物业公司机制、文化的认可,也是对服务对象的基本认可,绝不是对物业公司某个人的认可!

物业公司对员工的不离不弃,对员工的倍加珍惜,不是出于其他的原因,而是对员工工作的认可,对员工为业主直接服务的认可!

很多业主对物业员工的认可,也是对物业服务的间接认可,是对物业员工的真心、真诚的认可!

总之,三者之间的和谐关系是三方的认可关系,所以我们在管理时决不能单纯片面地思考问题,而要系统地思考,全面地解决,任何脚痛医脚,头痛医头的办法只是暂时解决了现象问题,不会根本解决问题,如果一个物业管理者抱着兵来将挡,水来土掩的态度是无法做好物业工作的。

二、处理好三者关系的原则

(一)、明确定位,把握原则

不少人对物业管理还存在认识上的误区:有的人认为物业公司与业主之间是管理者与被管理者的关系;有的则认为业主与物业公司之间是“主人”与“仆人”之间的关系。这些误解导致物业管理工作难以开展。其实,物业管理企业受托对物业实施管理,主要是为业主和使用人提供服务,物业管理服务合同一经签订,双方就是平等的合同关系,应依照合同和相关法律各自享有权利、履行义务,并没有主次之分。因此在处理物业公司与业主之间关系时,要着眼于双方是平等的民事主体,要以相关的法律、法规和各种合同关系的约定为基本准绳来分清双方责权,并以实事求是的态度,充分采用人性化、灵活性的方式处理具体问题。

案例:某住宅小区的周先生家中被盗,损失达5万元,虽向公安机关报案,但一直未破案,于是周先生便将小区物业公司告上法庭,要求赔偿损失。理由是:物业公司收取物业管理费,没有尽到安全防范义务。《物业管理条例》中规定,物业管理公司的保安不得参与治安案件、刑事案件的调查处理。其主要义务是协助公安机关提供巡逻、安全检查和安全防范咨询等服务。因此,物业公司只要提供案发时小区保安的值班情况,证明已经尽到了维持物业管理区域内的安全防范义务,从法律上讲物业公司既可免责。这个案例提醒物业公司和管理人员,一定要加强管理特别是基础工作的管理,值班记录、基础台帐等一定要详细齐全。

(二)、端正心态,高度负责

在《中华人民共和国职业分类大典》中,物业管理人员属于社会服务人员,虽然有时物业管理人员需要履行管理职责,但服务是物业管理的根本属性。因此,要处理好物业公司与业主之间的关系,首先要以诚相待,用良好的服务态度拉近与业主之间的距离。当业主提出正当要求但又超越物业服务范围时,这说明我们提供的服务还存在瑕疵,应该立即纠正,如果因条件或人力限制难以满足需求,应向业主坦诚交待不能解决的原因。要通过沟通取得业主的谅解和信任,并做到于细微之处感化业主,让业主充分感受到你的善意、诚挚。第二,要有积极进取、永不言败的良好心态。在实际工作中,物业管理人员肯定会遇到麻烦,甚至是个别业主提出的无理要求,感到委屈、困难而打退堂鼓,往往于事无补,倒不如以积极的态度去面对,终究会找到解决问题的办法。第三,要充分理解,高度负责。由于文化、知识等差异,业主可能会对物业管理规定或服务不理解,提出一些不正当要求,甚至强词夺理、恶语相加,作为物业管理人员,不论业主反映的问题对与错、大与小、都必须以高度负责的态度来处理。

三、建立三者和谐关系的具体策略

(一)、有效沟通,化解矛盾

在实际工作中发生的矛盾纠纷,很大程度上是源于缺乏有效沟通。物业从业人员服务意识不强,沟通能力欠佳,将导致业主对物业服务的认同度不高。物业管理人员掌握一定的沟通技能,无疑会使与业主的交往变得更顺畅,将许多可能发生的问题与矛盾消灭于未然。成功有效的沟通,在于充分把握沟通对象的特点,因人而异,采用不同的沟通技巧,才能达到理想的效果。下面推荐四种沟通技巧:

1、把“正确”留给业主。

业主因为不满,才向物业公司反映问题、寻求解决,此时业主的情绪往往容易失控,但作为物业管理人员,不应受情绪影响,要站在业主的立场考虑问题,尽量帮助业主解决难题,哪怕业主有些行为失当,也要把“正确”留给业主,不要与业主争议而导致对立。

2、规范用语。

在受理业主的强烈投诉时,物业管理人员忌作“我不知道、我不清楚、我需要请示领导”等推脱之辞;面对业主的咨询求助,忌以“没时间”、“这是公司规定”等为由对业主置之不理;在业主要求上门服务时,忌以“这事不该我们管”、“你自己想法解决”等方式回绝。往往物业管理人员一句不恰当的话、一个不经意的举动,会为一件小事激化矛盾,这既破坏了和谐,更不利于工作。因此,物业管理人员应不断提高自身素质,通过落实“首问负责制”、规范用语与业主建立良好沟通。

3、主动倾听,及时反馈

无论是在生活中还是在工作中,善于“听”乃是一个人应有的素养。“听”是了解业主的需求,从而为其解决问题的重要手段,一个不会“听”业主说话的物业管理人员,不可能为业主解决好问题。要想了解业主真正的需求,我们最应该做的就是仔细聆听业主讲什么,想得到什么,从而与业主之间架起一座有效的沟通桥梁。

如果想让业主理解并配合你的工作,作为物业管理人员要养成一个良好的工作习惯—“反馈”。就是说,应该将业主所反映问题的处理情况及时向业主报告,物业管理人员特别是小区管理员,要把当天业主反映的所有事情记录下来(要注明日期,作为基础资料存挡),然后摆放到办公桌上,分清责任逐一解决,并将解决的结果及时通报给业主,对于不能立即解决的问题,也要对业主说明原因。

4、丰富业务知识,提高业务技能。

物业管理人员应具备丰富的物业管理行业知识及实际经验,这不仅能够及时解释业主提出的各类问题,与业主有效沟通,更重要的是帮助业主解决实际问题。特别是在推进物业管理市场化的过程中,物业管理人员必须做好宣传解释工作,这就需要物业管理人员具备较强的业务能力和自身素质。

案例:某小区有一对老夫妇,去外地住了三个月,回来后拒交这三个月的物业管理费,理由是这三个月没有享受该小区物业服务。小区物业管理员耐心地向他们讲道理:第一、造成房屋空置的责任在于业主本身,而非物业公司;第二、部分业主将房屋空置,但整个小区的公共设施依然要正常运行,保洁绿化等工作也不会减少;第三、虽然房屋空置,但业主依然享受着物业管理服务及其带来的物业建筑保值增值成果。老俩口听明白后心悦诚服地交纳了物业管理费,并向物业管理员表示歉意。

本案例中如果一个物业管理人员不清楚物业管理收费的标准和相关条文,是无法讲解清楚物业管理的收费组成的。

(二)、依法行事,宣传到位

物业管理遇到的问题十分复杂,涉及到的法律问题非常广泛,整个物业管理过程中,时时刻刻离不开法律、法规。如何签订物业服务合同,如何制定规章制度,如何处理对内对外关系,如何开发物业管理中的服务项目,如何收取各种费用,安全保卫中遇到的问题怎样解决,这些问题应当以我国的法律、法规为根据做出正确回答。作为物业管理企业的工作人员,应该学习相关法律、法规,如《物业管理条例》、《城市房地产管理法》、《民法》、《合同法》、《物权法》等,遇到问题时一定要有法律观念,处理问题时要以法律、法规为依据。只有这样,签订的合同才有效力,制定的规章制度才能实施,处理问题才会恰当。

现在有的业主对于自身权益的了解不够清楚,认为只要交了物业管理费,什么事情都要物业公司来负责。在这种错误意识的支配下,家中的电灯不亮、水龙头漏水,个别业主都要求物业公司马上修理,稍有怠慢,便会招来非议。究其原因,是业主并不了解物业管理。《物业管理条例》规定,物业管理企业是对服务区域内公共、公用部分的设施、设备进行管理,对公共秩序进行维护,而不是向业主提供包罗万象、全方位的服务。

(三)、认真走访,良性互动

在实际工作中,作为物业管理人员经常会去业主家中走访处理问题。走访时,既要讲究实际,又要讲究艺术,才能实现良性互动,达到最佳效果。在走访中需注意以下几个方面:

1、事前要做好充分准备。要建立尽可能详细的业主档案,在变化中学会收集和运用业主信息。针对要解决的问题,搜集相应资料,在业主提出问题时,能够做出详细的解释。为提高服务水平,要提前思考相关问题,如:该如何处理规范之外的特殊服务;该如何规避风险;该如何重视和满足业主的个性化需求;该如何对待找茬的业主;该如何做好服务的延伸而不是服务的圈定,等等。

2、见面问候时最好点名道姓。迈进业主家门,你的第一句话可能是:“你好,见到你很高兴。”但这却不如说:“王先生,你好,见到你很高兴。”据测,后者比较前者要热情得多,一下便拉近了你与业主之间的距离。

3、主动开始谈话,珍惜时间。尽管对方已经了解到你的一些情况和来访目的,你仍有必要主动开口,再次对某些问题进行强调和说明。

4、时刻保持相应的热情。在谈话时,你若对某一问题没有倾注足够的热情,那么,业主会马上失去谈这个问题的兴趣,当业主因为某些问题,出现愤怒,并难以抑制时,应提早结束此次走访。

5、避免不良的动作和姿态。如玩弄手中的小东西,用手不时的理头发,搅舌头,清牙齿,掏耳朵,盯视指甲、天花板或盯视对方身后的字画等,这些动作都有失风度,也会影响到走访效果。

6、要诚实,坦率,有节制。若在一件小事上做假,很有可能使你的整个努力付诸东流,对方一旦怀疑你的诚实,你的各种不同凡响的作为都将黯然失色。

7、要善于“理乱麻”,学会清楚地表达。讲话不会概括,叙事没有重点,常常引起他人的反感甚至回避。一般来说,你若从没有担心过别人会对你的话产生反感,就意味着你可能已经引起他人的反感了。

8、走访结束时,告别语应适当简练,克制自己不要在临出门时又引出新的话题。

9、最后关键的一条是微笑。希腊哲学家苏格拉底说过:“在这个世界上,除了阳光、空气、水和笑容,我们还需要什么呢!”可见微笑对人来说非常重要,而物业管理人员的微笑更能展示个人素养和公司对外的整体形象,当物业管理人员面对业主微笑时,就是向业主表示出善意、尊重和友好,这样能够让业主降低陌生感和心理差距,进而与物业管理人员产生温馨和谐之感。

总之,物业公司与业主之间建立的是一种长期的合作关系,物业公司既不是凌驾于业主之上的“管理者”,也不是逆来顺受的“受气包”;既不能不负责任地推诿敷衍,也不能毫无原则地大包大揽。只有摆正位置,在实际工作中,通过不断强化自身建设和规范自己日常经营管理行为,提高人员素质,坚持诚信、敬业和可持续发展的原则,坚持全面规范的质量管理,切实按照专业化、市场化、人性化原则,不断提升物业服务品质,才能赢得业主的理解、认同和支持,才能成功处理物业公司与业主之间的关系,才能促进社区的和谐建设。

四、物业服务人员与业主之间关系的打造

在为业主提供的服务中,获得业主表扬,很多同事觉得这很简单,只要态度好些,业主要求的事情都努力做到就行了。其实,获得业主表扬,赢得业主满意就像解决“一个鸡蛋放在桌子上,怎么样才能把它竖起来”这样一个难题。现在大家可能都已经觉得比较简单,将鸡蛋的尖头在桌子上敲碎一点壳,然后,毫不费劲的就能把鸡蛋竖起来。就这么简单,为什么简单?因为大家知道方法,其实,在业主服务工作中只要大家知道方法,提供优质的服务也是同样的简单,反之就非常困难,因为大家都将自己的头脑束缚在了思维定势的牢房里了,我们都在被自己的思维禁锢着,这就是为什么我们最喜欢说“没办法”、“这个我做不到”的原因。

(一)、不破不立,我们必须试着打破惯有的思维方式,树立一种超常超值的个性化服务思维,不断地冲荡一下自己的思维,寻求做好业主服务的方法与技巧,总之,服务必须从心开始,我们必须寻求隐藏在顾客功能需求背后的心理情感需求。其实,服务礼仪、服务方法和服务技巧都是服务思维的展现、延伸和外露,因此要想提高服务礼仪和技巧,首先要转变和提高我们的服务思维和服务觉悟,思想是行动的先导,没有思路就没有出路,认识不到就无法做到。

(二)、服务就是服务,与别人的态度和言行无关。业主服务人员是服务形象的代言人,是亲善大使,是最值得信赖的人,是最容易沟通的人,如果没有了这种形象,也就没有了服务和信任可言。

服务就是服务,它与业主的言行和态度无关,我们不能因为曾经发生过的不愉快而斤斤计较,不能以牙还牙,睚眦必报。服务就要服务出大度,服务就要服务出宽容,服务就要服务出姿态,甚至要站在比业主更高的角度提供服务,这样才能服务出境界。我们不能把过去的事情和应该做的事情混淆,就像我们不能因为一个人的错误或者缺点就抹杀他身上的优点一样,要是非功过分明,做一件事情就是一件事情,不要把什么事情都混到里面去。

习惯思维中,我们总是以别人对自己的态度来决定自己对别人的态度,以至于总是被别人的态度所左右,混淆了哪些事情是该做的和哪些事情是不该做的,真正优质的服务是不会以别人的态度来左右自己的服务的。

(三)、“服务”先是“服从”,然后是“务实”。服务就是服务,热情归热情,但不要在服务过程中融入过多的个人主观意志,我们要的是执行业主的意思,业主很讨厌别人把自己的想法或者意志强加给他。

服务就是服务,不要把自己的主观想法灌输给业主,除了业主主动征求你的意见,其他时候,业主对自己家的事情是不需要你提供建议的,尤其是那些职务比较高的老总老板们,他们说每一句话都是经过慎重思考的,他们需要的是别人无条件地执行,不能容忍任何的打折扣。服务首先就是服从,然后才是务实的立即执行,离开了服从,再热情的服务也会在服务中因为加入了个人想法而走了味,达不到业主想要的效果。

(四)、服务就要用心做事。不要在乎事件的大小,关键在于我们的服务有没有服务到业主的心里,从情感上触动他,让他难忘让他感激让他回味让他留恋,为他服务出可以流传的故事,让他成为我们的宣传员。

投入感情就能理解一切,用心做事就能创造完美,完美的服务就要从心开始。

五、打造和谐物业小区,改善三者关系的具体实施思路

(一)大力开展宣传攻势,强化物业公司与业主的依存关系

1、具体宣传内容:

1)阐述物业管理水平与房产价值增长的内在关系

2)公开宣传物业公司为业主所做的额外服务

3)强调维护环境秩序的重要性

4)公共设施维护费用明细

2、宣传形式

招贴画、宣传栏、宣传单、会宣、上门宣传、LED屏幕

(二)从小处着手,从细处着眼

做业主看得见的事情-------“有粉要擦在脸上”,业主看得见的事情是感化业主的唯一手段。从小处着手,从细处着眼,不仅仅是普通员工的义务,更是所有管理人员的义务和基本职责,实施源头问责制,切实加强执行力。

(三)积极组织业主参与小区环境维护、秩序维护活动

发动业主参与物业管理是改善物业公司与业主关系的重要手段,让业主感受到自己作为主人应该尽到的义务,可以感化其他业主,树立小区管理正能量,减少拒绝缴费事件的发生。

发动和鼓励业主参与管理活动要有“度”,需要广泛参与的,务必寻找热心肠业主,征求意见,由于物业小区年长者较多,所以引导年长业主参与活动是首选客群。

在强化三者关系改善的活动举办上,尽量采用小礼物鼓励的办法,先舍才会有所得。例如举办家庭趣味运动会、春节拜年等。举办活动不能心血来潮,要坚持不懈,这样才能形成良性的生态平衡关系。

(四)鼓励物业员工与业主结善缘

每一位员工都是物业公司的宣传员,正确处理公司与员工的关系至关重要!善待员工,员工才能善待业主,理解和尊重每一位员工,员工才能理解和尊重每一位业主。在物业公司为业主服务的态度和行动上,领导与员工没有特殊性,没有脱产的领导,更没有脱产的领袖!员工与业主建立了良好的个人关系,作为物业管理人员要表扬,更要奖励,不能因为“小钱”而伤了员工的心。

(本文系作者原创,使用者请标明出处)

靳悟元


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